راستین آنلاین : دکتر زارعیان، معاون تجاری و خدمات مشتریان ضمن بیان این مطلب و با تاکید بر اینکه در این همایش قصد داریم نگاه به کسب و کار را در شرکت تغییر دهیم به تشریح محورهای اصلی همایش پرداخت و گفت : تبیین سیاست های راهبردی ستاد در حوزه کسب و کار، تشریح وضعیت موجود استان در حوزه کسب و کار، خلق تجربه جذاب و متفاوت برای مشتریان در مراکز مخابراتی و مراکز مطلوب از منظر کارایی، نوآوری و اقتصادی ازجمله آنها است .
وی درتشریح اهداف کلان معاونت تجاری و خدمات مشتریان شرکت مخابرات ایران،افزایش درآمد ماهیانه به ازای هر مشترک، توسعه بازار و جریان های درآمدی مشتریان تجاری و بهبود تجربه دیجیتال و یکپارچه مشتری را از جمله آنان برشمرد و گفت : ورود به بازار سرویس های دیجیتال همسو با اپراتورهای مطرح از طریق مشارکت با شرکت های دانش بنیان، نوآور و سرمایه گذار، ارائه خدمات متنوع و متناسب با نیاز انواع بخش های مشتریان وخدمات باندل ثابت و سیارنیز از دیگر اهداف عنوان کرد .
معاون تجاری و خدمات مشتریان با تاکید بر توجه و مشارکت تمام حوزه ها به توسعه کسب و کار شر کت برای تامین سریع نیاز مشتری گفت : همه واحد ها باید با برنامه ریزی درست در راستا هم خدمات را ارایه کنند تا به نیاز مشتری پاسخ داده شود وموجب افزایش درآمد شرکت نیزمی شود .
همه کارکنان به مشتری فکر می کنند
دکتر زارعیان به تشریح ویژگی ها، فروش و پشتیبانی شرکت های مشتری محورپرداخت و گفت: کارکنان متخصص و آموزش دیده برای ارائه خدمات به مشتریان – (همه کارکنان به مشتری فکر می کنند) ، ارائه خدمات و خلق تجربه مشتری یکپارچه در همه کانال های حضوری و غیرحضوری،را از جمله ویژگی های شرکت های مشتری محوراست .
تغییر پارادایم در ارایه بسته های خدمات متناسب با نیاز مشتری
وی محصولات و سرویس های مشتری محور، نظارت و ارزیابی مستمر کانال ها، واحدهای پشتیبان و فرایندها و تصمیم گیری داده محور و مبتنی بر داده برای بهبود تجربه مشتری نیز از دیگر ویژگی ها دانست و گفت : مدیران همه مناطق در همه حوزه به تمام جزییات در ارایه خدمات توجه کنند و تغییر پارادایم را در ارایه بسته های خدمات متناسب با نیاز مشتری داشته باشند .
معاون تجاری و خدمات مشتریان فروش از طریق کانال های مختلف متناسب با نیاز بخش های مشتریان، فروش شخصی سازی شده و متناسب با نیاز و سلیقه انواع مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق، کامل و شفاف در مورد محصولات، قیمت ها، نحوه خرید نیزرا از جمله نکاتی دانست که باید در زمینه فروش شرکت های مشتری محور به آن توجه داشت .
تغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری
وی با تاکید برتغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری گفت : ارائه پشتیبانی از طریق کانال های مختلف حضوری و غیرحضوری، پاسخگویی سریع و صحیح به مشتریان در همه ساعات شبانه روز، پشتیبانی متناسب با نیاز مشتریان ، رفع مشکلات و رسیدگی به تیکت های مشتریان در زمان وعده داده شده و پشتیبانی پیش فعال (Proactive) را نیز از جمله مواردی عنوان کرد که در زمینه پشتیبانی در شرکت های مشتری محور باید رعایت شود .دکتر زاعیان با اشاره به ابعاد معادله تجربه مشتری گفت : بهبود تجربه مشتری، با بهبود عملکرد در ابعاد ساده سازی و کاهش زحمت مشتری، تامین نیازهای عاطفی ، ایجاد مزایای حاصل از استفاده از محصول قابل انجام است .وی عوامل موثر در کیفیت سرویس راعوامل قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین، همدلی را عنوان کرد و گفت : ظاهرامکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان ، توانایی ارائه خدمات به‌صورت درست و دقیق ، تمایل به کمک و پاسخگویی به نیاز مشتری ، توانایی کارکنان برای ارائه حسن اطمینان و اعتماد و اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان از جمله مولفه های آنان است .وی با تاکید بر اینکه آنچه که موجب می شود سطح رضایتمندی مشتری کاهش یابد شکاف بین نیاز مشتری وانچه که شرکت ارایه می دهد است به انواع شکاف ها ی خط مشی ، دانش ، ارتباطی ، تحویل و مشتری اشاراه کرد و گفت : تفاوت بین انتظارات مشتری با آنچه از سرویس تجربه می کند ، مشتری از خدمات اطلاعات کافی ندارد و برداشت نادرست مشتری از کیفیت خدمات، مهمترین موارد ی است که در شکاف با مشتری مطرح است .وی در پایان از تمامی مدیران حوزه مختلف خواست دراین نشست با شناسایی تمامی نقاط ضعف و قوت ، راهکارهای بهبود را بررسی کنند تا با کمک هم و با برنامه ریزی کارها را جدی تر عملیاتی کنیم تا به اهداف تعیین شده در شرکت برسیم